(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年第四季度，跨境電商領(lǐng)域消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)出國(guó)際化、鏈條長(zhǎng)的典型特征。“物流追蹤失效與貨件丟損”成為跨境消費(fèi)的主要痛點(diǎn)；“商品產(chǎn)地、成分與宣傳不符”等問(wèn)題嚴(yán)重動(dòng)搖消費(fèi)信任；而“退換貨流程繁瑣、成本高昂”、“被要求額外補(bǔ)繳稅費(fèi)”等則凸顯了在跨境規(guī)則銜接與售后保障上的系統(tǒng)性短板。
在此背景下，1月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q4電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。
報(bào)告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、在線(xiàn)旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線(xiàn)旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。
17家平臺(tái)進(jìn)入跨境電商投訴榜
Q4期間跨境電商上榜平臺(tái)有17家：
投訴量TOP10依次為：全球速賣(mài)通、識(shí)季、洋碼頭、shopee、天貓國(guó)際、寺庫(kù)、別樣、中免日上、temu、敦煌網(wǎng)；
排在第11-17名的是：阿里巴巴國(guó)際站、Lazada、亞馬遜、海淘免稅店、考拉海購(gòu)、銘宣海淘、海淘1號(hào)。
跨境電商十大典型投訴案例發(fā)布
在跨境電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及敦煌網(wǎng)、天貓國(guó)際、識(shí)季、別樣海外購(gòu)、中免日上、寺庫(kù)、天貓國(guó)際、任你購(gòu)、Wish。
【案例一】用戶(hù)投訴“敦煌網(wǎng)”售后推諉 扣押保證金 資金長(zhǎng)期凍結(jié)
12月22日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于10月30日在敦煌網(wǎng)平臺(tái)繳納了10000元保證金，并支付了半年年費(fèi)。劉先生未在平臺(tái)產(chǎn)生任何實(shí)際交易，僅上架了10個(gè)產(chǎn)品，后已全部下架。因不想繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，劉先生申請(qǐng)退還保證金。但平臺(tái)以“需等待120天” 為由推脫，拒絕立即退款。
【案例二】用戶(hù)投訴“天貓國(guó)際”固態(tài)硬盤(pán)貨不對(duì)板 拒換貨涉消費(fèi)欺詐
12月17日，河南省的慎先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，反映天貓國(guó)際自營(yíng)平臺(tái)存在商品實(shí)物與宣傳不符、拒絕履行換貨義務(wù)的問(wèn)題。慎先生陳述，他于2025年11月30日在該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款移動(dòng)固態(tài)硬盤(pán)（SSD），下單前曾特意咨詢(xún)店鋪客服并得到確認(rèn)。然而，收貨后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物為機(jī)械硬盤(pán)（HDD），兩者在性能與價(jià)格上存在顯著差異。慎先生隨即聯(lián)系商家要求換貨，但遭到對(duì)方拒絕。
【案例三】“識(shí)季”被指奢侈品無(wú)品牌包裝 要求退貨被拒
11月21日，上海市的王女士向電訴寶反映，其于2025年11月12日于識(shí)季app購(gòu)買(mǎi)burberry斗篷圍巾一條（送人禮物用），金額5645元。11月18日，（仍在運(yùn)輸中），王女士看到app后臺(tái)質(zhì)檢照片褶皺嚴(yán)重，全是浮毛，要求退貨退款被拒，讓她收到后查看情況再說(shuō)。11月19日，王女士收到實(shí)物，一樣是褶皺和浮毛，且沒(méi)有品牌包裝，吊牌也是可以拆掉的。于是王女士再次要求退貨退款，客服以境內(nèi)產(chǎn)品不支持7天無(wú)理由退貨為由拒絕，反復(fù)交涉一直以此理由拒絕。
王女士認(rèn)為：1、平臺(tái)霸王條款，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由的規(guī)定；2、產(chǎn)品是否全新正品存疑，滿(mǎn)是褶皺和浮毛且無(wú)品牌包裝，可固定吊牌；3、平臺(tái)宣傳跨境產(chǎn)品可有償退貨，但關(guān)于境內(nèi)產(chǎn)品未在詳情頁(yè)面有顯著標(biāo)識(shí)，模糊重點(diǎn)誤導(dǎo)消費(fèi)者；4、平臺(tái)以公司主體為香港公司，無(wú)法被消費(fèi)者在大陸直接投訴追究責(zé)任，態(tài)度囂張。
【案例四】“別樣海外購(gòu)”竟無(wú)法取消訂單？用戶(hù)認(rèn)為屬于霸王條款
11月11日，浙江省的陳先生向電訴寶反映，其于2025年11月11日在別樣購(gòu)物平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)訂單下錯(cuò)了，嘗試取消該訂單，但發(fā)現(xiàn)APP界面上并沒(méi)有提供取消訂單的按鈕，聯(lián)系別樣APP的客服尋求幫助，馬上要求訂單取消（大概十分鐘以?xún)?nèi)），此時(shí)人工客服已下班，后留言要求取消訂單。
陳先生一早繼續(xù)通過(guò)郵件要求取消訂單，人工客服上班后與其溝通，客服方面以店鋪規(guī)定“下單后不可取消”為由無(wú)法取消。陳先生認(rèn)為這一規(guī)定屬于格式條款，屬于霸王條款，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者關(guān)于退貨與取消訂單的基本權(quán)利。后續(xù)客服又要求收取6美金訂單攔截費(fèi)，這屬于不合理費(fèi)用，要求免費(fèi)取消訂單。
【案例五】“中免日上”被指虛假發(fā)貨 用戶(hù)投訴庫(kù)存數(shù)據(jù)錯(cuò)誤致訂單延誤
10月2日，徐先生向電訴寶投訴稱(chēng)其于9月21日通過(guò)app購(gòu)買(mǎi)酒水6瓶（三種品牌各2瓶）并付款，但未發(fā)貨；9月26日催單后，9月28日客服告知一種酒水缺貨，要求取消訂單重購(gòu)按新價(jià)計(jì)算，并承認(rèn)是平臺(tái)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤非客戶(hù)責(zé)任。后續(xù)在9月29日至10月1日溝通中，平臺(tái)多次認(rèn)錯(cuò)但拒絕解決方案：退單補(bǔ)償差價(jià)或保留訂單待發(fā)貨。
【案例六】倒閉了還能運(yùn)行？“寺庫(kù)”被指久不發(fā)貨
11月20日，四川省李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她老公于2025年11月13號(hào)買(mǎi)了口紅和香水，一直處于配貨中，到今天的2025年11月20號(hào)也還沒(méi)有發(fā)過(guò)貨，沒(méi)有任何物流信息。
李女士發(fā)消息給客服，沒(méi)有人回復(fù)，打電話(huà)也沒(méi)有人接聽(tīng)，李女士稱(chēng)其老公之后在網(wǎng)上才看到說(shuō)寺庫(kù)倒閉了，倒閉了的APP和微信小程序?yàn)槭裁催€能運(yùn)行，這不就是詐騙嗎？希望相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)人能盡快解決一下這個(gè)問(wèn)題，更希望發(fā)出一個(gè)官方通告，避免讓更多消費(fèi)者被騙。
【案例七】用戶(hù)投訴“天貓國(guó)際”虛假宣傳商品產(chǎn)地 協(xié)商換貨被拒補(bǔ)償過(guò)低
11月6日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年6月在該店購(gòu)買(mǎi)了一款MCM墨鏡，購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)客服時(shí)，客服明確聲稱(chēng)該商品為德國(guó)進(jìn)口，但收到貨后卻發(fā)現(xiàn)是國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品。吳女士立即與客服協(xié)商換貨，但客服以無(wú)法換貨為由拒絕。后續(xù)溝通中，客服承認(rèn)是由于疏忽發(fā)錯(cuò)貨，卻以錯(cuò)過(guò)時(shí)間為由拒絕退貨或換貨，僅提供66元補(bǔ)償方案。
【案例八】用戶(hù)投訴“中免日上”退貨后不簽收 不驗(yàn)貨 不退款
12月23日，青海省的張先生向“電訴寶”反映，其于2025年12月6日在“中免日上”App以1456元購(gòu)買(mǎi)雅詩(shī)蘭黛特潤(rùn)修護(hù)肌活精華露兩支裝100ML*2，于12月10日收到貨。收到貨的第二天（12月11日）發(fā)現(xiàn)此款商品在“中免日上”售價(jià)為1099元，于是張先生于平臺(tái)客服人員溝通要求退還差價(jià)，遭到平臺(tái)拒絕。平臺(tái)客服人員申請(qǐng)了退貨退款，于是張先生按照平臺(tái)要求將商品寄回。商品于12月17日抵達(dá)海南上澄邁縣大豐郵政所，經(jīng)與快遞員溝通，確認(rèn)商品于17日已送至倉(cāng)庫(kù)。時(shí)至今日（12月23日）倉(cāng)庫(kù)工作人員仍不簽收，不驗(yàn)貨，不退款。
張先生稱(chēng)自己也與平臺(tái)客服人員反應(yīng)多次，每次給的答復(fù)是：辛苦您耐心等待。就是不解決問(wèn)題。快遞一直上午顯示為“派送中”，半夜顯示為“定時(shí)投遞”。張先生要求盡快簽收退貨、盡快退款。
【案例九】用戶(hù)投訴“任你購(gòu)”缺貨退款 優(yōu)惠券誤扣商品費(fèi) 多扣2元
12月6日，閆先生向“電訴寶”反映，其于12月6日上午在任你購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)兩件商品（火車(chē)模型零配件），其中一件商品價(jià)格為10元，手續(xù)費(fèi)5元。閆先生使用優(yōu)惠券抵扣手續(xù)費(fèi)，但因平臺(tái)宣城缺貨導(dǎo)致下單未成功。根據(jù)任你購(gòu)優(yōu)惠券使用規(guī)定，優(yōu)惠券只能抵扣手續(xù)費(fèi)，不能抵扣商品費(fèi)用。但平臺(tái)在退款時(shí)，錯(cuò)誤地抵扣了2元商品費(fèi)用，導(dǎo)致只退還閆先生8元貨款。閆先生認(rèn)為平臺(tái)違背了其承諾的優(yōu)惠券使用說(shuō)明，多扣了其2元。
【案例十】“Wish”被指拖欠貨款 涉及數(shù)千商家 金額數(shù)千萬(wàn) 平臺(tái)推諉不解決
10月19日，福建省的吳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其為Wish平臺(tái)的賣(mài)家，自2024年12月15日起，平臺(tái)開(kāi)始拖欠商家貨款，原本5到7天就能到賬的款項(xiàng)，至今未結(jié)算。吳女士的未結(jié)算金額已達(dá)10萬(wàn)元左右。吳女士聯(lián)系平臺(tái)，但平臺(tái)一直推諉，不予解決。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)已有數(shù)千名商家被拖欠貨款，涉及金額數(shù)千萬(wàn)元。平臺(tái)未做出任何回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新 增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
